No siempre la queja es un reclamo

Estamos acostumbrados a quejarnos. Nuestras quejas se hacen oír en el bar, en la cola del supermercado, en las paradas de colectivo, en la sala de espera del hospital.
Nos quejamos en voz alta; nos quejamos con cacerolazos; nos quejamos en silencio; nos quejamos a los gritos.

Nos quejamos si hace frío y si hace calor; nos quejamos si hay mucho tránsito y si hay peaje; nos quejamos de la sequía y de las inundaciones; nos quejamos si tenemos mucho trabajo pero también si hay desempleo. En fin, nuestro deporte preferido es quejarnos o, al menos, eso parece.

Sin embargo, y curiosamente, pocas veces hacemos un reclamo. Muy pocas veces “formalizamos un queja” o le damos forma de reclamo.

Si buscamos en el diccionario, la definición que tenemos de queja es “expresión de dolor, pena o sentimiento; resentimiento o desazón”.
A diferencia de ello, un reclamo es “la voz con que un ave llama a otra de su especie”, según el diccionario de la Real Academia Española.
Es decir, una voz que se hace oír, que llama.

La queja es un sentimiento; el reclamo implica una acción, la acción de llamar, de hacerse oír.
La queja requiere de un reclamo para hacerse oír.

Ahora bien, ¿Qué hacen sus clientes: se quejan o reclaman?
Veamos cómo pensar estos conceptos en la empresa.

Cuando tenemos una empresa o una organización, de poco nos sirve que nuestros clientes se quejen si sólo se quedan con el sentimiento; de poco sirve si sólo les queda una sensación de molestia, de pesar, y nosotros no nos enteramos.

Como empresa necesitamos que nuestros clientes formalicen sus quejas, que nos hagan reclamos, que hagan oír sus voces.
En la medida en que nuestros clientes reclamen, nosotros como empresa, tendremos la oportunidad de corregir lo que hicimos mal.

Tenemos que generar los espacios para que se formalicen las quejas de nuestros clientes. Cuando los clientes no tienen forma de reclamar, posiblemente desparramen sus quejas por todos lados, sin conseguir que nosotros las escuchemos.

Ellos –los clientes- pierden la oportunidad de hacen valer su queja, y nosotros perdemos la oportunidad de cambiar, corregir o mejorar nuestro servicio.

¿Cómo puede usted conseguir que las quejas se conviertan en reclamos.

Ofrezca a sus clientes recursos para reclamar.

Un número de teléfono para dejar registrada su queja; un 0-800 (línea gratuita) con un operador disponible para escuchar el reclamo; una dirección de e-mail que efectivamente llegue al personal de la compañía y luego sea contestado; un libro de quejas que llegue a manos del gerente del área de servicios; un formulario de sugerencias y un buzón, etcétera.

Y fundamentalmente, tómese el tiempo de leer las quejas y de escuchar lo que dicen sus clientes.

Pero por favor, no haga lo mismo que en el Centro de Información al consumidor de Coca Cola Argentina, 0800-888-8888. Allí sólo atienden de 8:30 a 12:30 y de 14:00 a 17:30. Personalmente, llamé durante varios días y no logré hacer el reclamo que quería hacer, ni hablar con un operador que me escuchara. Una operadora de Telefónica me decía que el número al que estaba llamando no podía recibir mi llamada.
Paradójicamente, estas grandes empresas gastan mucho dinero en investigaciones de mercado, en estudios, para saber qué piensan los clientes, para entender cómo satisfacerlos.

Usted tiene, en su libro de quejas o en su línea telefónica, una herramienta valiosa para saber qué piden sus clientes, para entender qué necesitan, para conocer qué debe mejorar su organización para mantenerlos.

Aproveche esos recursos, económicos y accesibles, para convertir la queja de sus clientes en reclamos que efectivamente le sirvan a usted para mejorar y a ellos para hacerse escuchar.

De esa manera, usted conseguirá que en lugar de que sus clientes hablen mal de su empresa en el bar, el supermercado, la cola del colectivo, etc. ellos le hablen a usted, hagan escuchar su voz en un ámbito apropiado y consigan mejoras de su empresa.

Ah! Y si descubre que los reclamos son muchos, analice e investigue si sus procesos de producción y servicio están alineados con sus criterios de calidad o, tal vez, llegó el momento de revisar cómo se están haciendo las cosas en su empresa.

ESTUDIANTES LOS INVITO A QUEJARSE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS PRODUCTOS QUE LAS EMPRESAS COLOMBIANAN GENERAN, ASI COMO TAMBIEN DEBEMOS FELICITAR Y RECONOCER CUANDO ESTAS NOS GENERAN UN BIEN.

Quejarse no es malo, ayuda mucho a las empresas, lo malo es pretender que quedandonos callados algun día las cosas cambien.

De nada sirve el liderazgo, el sistema de calidad, el sistema de educación y trabajo en equipo si seguimos actuando como la metáfora.....

De nada sirve el liderazgo, el sistema de calidad, el sistema de educación y trabajo en equipo si seguimos actuando como la metáfora de la cubeta de cangrejos

Una metáfora común es la de la cubeta tapada con cangrejos japoneses y la cubeta destapada con cangrejos mexicanos. En el caso de la cubeta con cangrejos japoneses está tapada ya que entre ellos se ayudan para salir de la cubeta y evitar ser parte de un suculento manjar en un restaurante. En cambio la cubeta con cangrejos mexicanos esta destapada porque si uno de ellos quiere salir los demás lo jalan hacia adentro de la cubeta para evitar que salga.

Ignoro si esto suceda con los cangrejos, pero de lo que si estoy completamente segura, es que con las personas pasa constantemente sino es que a diario.

Es lo mismo que sucede con una manzana podrida en una canasta de manzanas relucientes, la química y la física nunca han fallado.

He tenido la fortuna de pertenecer a todos los estatus laborales, desde analista de laboratorio hasta ser la Directora Técnica de mi propia empresa. Todo esto me dio la dicha de conocer la famosa “cubeta de cangrejos”. A esta cubeta de cangrejos pertenecemos todos desde el intendente de limpieza hasta el director general o dueño.

Es lamentable como los jóvenes salientes de las Universidades traen un hambre loca de aprender, de mejorar su sabiduría, de tener más experiencia, de mejorar su economía, de mejorar su tener, su hacer y su ser. Cuando llegan a una organización se les desvanecen poco a poco esas ganas y comienzan a pertenecer a la cubeta de cangrejos.

Esa pasión que tienen se traduce en lo que coloquialmente se llama como ponerse la camiseta, es una persona dedicada, puntual, responsable hasta cierto punto, involucrada y que da el 100 % y su resto, todo con la finalidad de mejorar su sueño de pertenecer a un puesto alto dentro de la organización, o simplemente de demostrar que puede hacer bien las cosas con el fin de llegar a ser uno de los altos mandos o ser parte del indicador de productividad.

Sin embargo, se comienza a codear con gente que tiene el síndrome del cangrejo, no significa que te va a jalar para que no te salgas, te va a jalar para que pertenezcas a su enfermedad, la apatía, el conformismo y la mediocridad.

Esos síntomas que se reflejan en frases y actitudes como:
• “así déjalo, no se dan cuenta”,
• “así siempre lo hemos hecho y no ha cambiado desde que yo tomé el cargo”
• “un día intenté hacer algo diferente y me dijeron que dejara todo como ésta”


El sueño de poder mejorar tanto lo personal como lo laboral se pierde y la productividad de la persona disminuye, su mente comienza a preguntarse “ que hago aquí, mi opinión por humilde que sea no la toman en cuenta”, que sucede, comienzan a buscar otro trabajo y esto en el mejor de los casos, por qué no se quieren enfermar de lo mismo, en el peor de los casos se contagian de la misma enfermedad y la empresa sigue su mismo ritmo, en este caso, ya pertenecen a la misma cubeta de cangrejos, conformistas, apáticos y esperando la quincena.

Ahora bien, de que sirve entonces, los cursos de liderazgo, de trabajo en equipo, tener diplomados y maestrías para terminar contaminando a la gente de la nueva generación que puede hacer que esta cubeta en lugar de ser una cubeta, pueda ser un barco totalmente dirigido a mar abierto y conquistar nuevas tierras.

Estoy convencida de que los primeros que debemos de cambiar nuestra perspectiva de ser y comportamiento son desde los dueños o directores de empresas y bajarlo hasta las jefaturas, los cursos los toma la gente que sigue teniendo un alto nivel de rotación, conformismo, apatía y desgano, influidos todos por el Liderazgo del jefe superior inmediato.

Les voy a comentar una anécdota de como una empresa sin líderes pierde a un líder en conocimiento: conozco a una chica que se graduó por mención honorífica, es decir, fue tan alta su calificación que le dio él titulo de Ingeniero en Alimentos de inmediato, una chica verdaderamente dedicada a su trabajo, inteligente, puntual, responsable, involucrada, de esas personas que muy pocas veces encuentras, bueno pues para que haya tenido un promedio de 9.5 en una carrera de químico en alimentos, no tan fácil, no es ningún nerd, es una persona versátil, conoce de todo, va al cine, al antro, hace fiestas, en fin, la Universidad le pagó un semestre en una universidad en España por su alto rendimiento.

Realizó sus prácticas profesionales en una empresa que de entre sus actividades venden equipos para laboratorio para el control de calidad de harinas. Después de su estancia para prácticas profesionales, le dieron la oportunidad de pertenecer al cuadro básico de investigación y desarrollo. Realmente los logros de ésta chica en comparación con la que estaba de planta eran superiores, por cada 10 proyectos cerrados por parte de la genio, la otra cerraba .25 de un proyecto, realmente era impactante la diferencia y en sueldo la genio ganaba el 65 % menos que la que no cerraba proyectos.

Esto causó conmoción a la chica, realmente su estado de ánimo se vio afectado, se hacia mil preguntas que no tenían respuesta y entre ellas era el porque el dueño no le reconocía su trabajo, sus logros, sin embargo, su rendimiento seguía igual, pero a la par que sucedía esto, ella ya estaba en busca de otro empleo, en donde le reconocieran el interés y la manera de responder.

Con su poco sueldo duró aproximadamente 5 meses, hasta que se armó de valor y por iniciativa le dijo al dueño que si le podía aumentar el sueldo, solo así tuvo la remuneración.

Tiempo después tomó una responsabilidad que no le correspondía, dada la circunstancia de que habla el inglés y de que es una persona sumamente entregada.

Esta responsabilidad era el realizar un protocolo de validación para un equipo que debía ser entregado hacia cinco meses atrás y que por una incompetencia comercial el área técnica debía de resolver.

Para poder validar el equipo debía de seguir ciertas instrucciones de Francia vía telefónica y solucionar el problema que tenía el equipo, cierto día esta chica hizo la cita muy temprano en la mañana y en esta cita vía telefónica debía estar el gerente comercial para arreglar alguna situación comercial que se diera con el cliente.

La chica estaba preparada para la reunión telefónica, sin embargo, el gerente comercial le canceló, mencionándole que no podía ir debido a que tenía que llevar a su esposa al aeropuerto. Esto conmocionó a la genio de investigación y desarrollo, ya que el personal de Francia tenía compromisos que atender fuera de Francia y a cierta hora. Lamentablemente la chica quedó mal con Francia, pensando que no tenía interés en solucionar un problema. Y quien realmente no tenía interés en resolver era el Gerente Comercial de la empresa.

La chica genio finalmente estudia para perfeccionar el inglés y estudia orgánica para hacer examen de admisión en una Universidad de Alemania y hacer un postgrado. Estudio que le servirá para ser contratada por una empresa interesada en su conocimiento y ganas por pertenecer al primer mundo, dado que la empresa en donde labora es una cubeta de cangrejos, ella busca otra opción, subirse al barco con gente comprometida para conquistar nuevas tierras.

Como se pueden curar las enfermedades de la apatía, el conformismo y el desgano
1. Siendo empatícos, es decir, pongámonos en los zapatos de nuestro subordinado y sintamos lo que él quiere expresar. Generalmente los puestos gerenciales se encuentran en una oficina delante de una computadora, no saben lo que se vive en el área de trabajo, existen otras gerencias que si viven en el área de trabajo, sin embargo, el trabajo queda en segundo plano, pues son las emociones lo que llevan a la gente a ser productivos, la relación jefe-subordinado es de suma importancia, es preciso familiarizarse con el personal, de saber que piensan, que sienten, que deporte practican, que hacen en su tiempo libre, la familia, su vida, sus intereses, en fin, tantas maneras de poder relacionarse con nuestros subordinados que son los que verdaderamente hacen el trabajo.

2. Ponerse la camiseta de la empresa, sentir que somos los dueños de la empresa, que nuestro dinero está invertido y que no nos gustaría que se mal gastara por un error de la persona que ésta a un lado mío.

Imaginar que nosotros fundamos la empresa, que estamos involucrados en la totalidad, este pensamiento debe ser desde el dueño hasta el más humilde de los cargos. Si en nuestra casa hacemos lo posible porque no se malgasten los recursos y se aprovechen al máximo, porque no hacerlo en nuestra empresa que es la que nos da el sustento en un porcentaje mayor.

3. Afrontemos los problemas laborales ( oportunidades) con valor, tengamos firme que si nosotros los Directores o dueños no solucionamos un problema, nadie lo va a hacer y nuestra empresa comenzará a sufrir una crisis de clima laborar que se refleja en productividad, utilidades, inversión y la pérdida de gente que verdaderamente puede llevar a nuestra empresa a los cuernos de la luna.


Con este tipo de actitud y respuesta a nuestro sentir, vamos a poder aprovechar ahora si, las maestrías, cursos, talleres de liderazgo y en fin, en todo lo que la empresa invierta para su bienestar y el nuestro.